Indicateur 31 — Gestion des réclamations

🔎 Indicateur 31 — Gestion des réclamations

📌 Critère de rattachement : Critère 7 – Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations

📌 Cadre de l’indicateur

L’indicateur 31 vise à démontrer que vous mettez en place un dispositif de traitement des réclamations émanant des parties prenantes :

• bénéficiaires ;

• entreprises ;

• formateurs ;

• financeurs.

Vous devez donc être en mesure de prouver que :

• les réclamations peuvent être formulées ;

• elles sont enregistrées ;

• elles sont traitées ;

• des actions correctives sont mises en œuvre ;

• leur statut est suivi.

L’auditeur vérifiera que les réclamations sont prises en compte et tracées.

📄 Documents à produire comme preuves

1. Fiche de Gestion des Réclamations (Word)

📥

2. Registre des Réclamations (Excel)

📥

📝 Formulaire à créer (FluentForms / Google Forms)

Formulaire : Dépôt de réclamation

Objectif : enregistrer et traiter.

Champs recommandés :

• Partie prenante (liste)

• Formation concernée (liste)

• Objet de la réclamation (zone de texte)

• Description (zone de texte)

• Action corrective proposée (zone de texte)

• Statut (ouverte / en cours / clôturée)

• Date (date)

Preuves attendues à l’audit :

• fiches complétées ;

• registre consolidé ;

• export du formulaire.